企业引入会话机器人，希望减少等待时间。机器人擅长解决查询、制度说明和常见操作，却易在例外政策中失去辨别。一旦平台只追求自动解决率，就会阻止参与者接触人工，让智能支持变成菜单。 人机协作要构建明确边界。机器人可以负责完成收集必要信息，人